1. 서비스의 개념과 특성
서비스란 회사가 소비자인 고객들에게 유형의 상품이나 무형의 활동을 제공함에 있어서 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 행위를 서비스라 한다.
이러한 서비스의 특성은 서비스의 유형인 경우에는 상품을 직접 구매하여 만족감을 느낄 수 있게 가격이나 상품의 질, 브랜드 면에서 영향을 주는 서비스를 제공하는 것이다.
무형의 서비스의 경우에는 소비자에게 직접적으로 보이지는 않지만, 상품에 대한 만족하고 충분한 정보를 제공하여 상품을 신뢰함으로써, 구매하도록 하는 직접적인 서비스에 영향을 주는 특성이 있다.
2. 서비스의 분류
고객 중심의 서비스는 상품을 구매할 수 있도록 고객에게 상품의 가격, 질, 브랜드, 유통, 법률적인 자문 등에 대한 전문적인 정보를 제공하는 서비스를 말한다.
또한, 사업에 필요한 각종 사업에 대한 전문가로서의 설비중심으로 고객과 상호작용에 대한 서비스를 제공한다.
이러한 서비스로 회사의 조직원과 고객 간에 직접적으로 접촉하여 서비스를 제공할 경우에는 정보를 공유하면서 상호간의 신뢰성, 정확성, 투명성 등이 중시될 뿐만 아니라 회사는 물론, 고객들에게 이익이 돌아가도록 하여야 한다.
3.서비스의 핵심
서비스를 하는 주체인 회사가 고객들에게 기본 좋은 감정과 기분으로 서비스를 하면, 고객은 긍정적인 평가를 하여 좋은 감정과 태도로 받아들인다.
서비스의 핵심은 능동적인 태도로 고객들에게 기분 좋게 서비스를 제공하면, 긍정적인 반응으로 받아드리게 되며, 고객들은 서비스에 대한 좋은 감정을 기억하게 된다. 그러므로 고객들은 만족한 반응을 보이면서 소비자의 입장에서 상품에 대한 우호적이고 고정적인 단골 고객으로 서비스를 지속적으로 제공받게 된다.
이러한 서비스의 과정(Process)은 고객이 상품을 구매하려고 매장에 들어서거나 아니면, 인터넷이나 전화로 상품을 주문하는 경우에서부터 가격을 계산을 하여 상품을 배송할 단계까지 회사의 조직원의 서비스가 시작된다.
4. 시설업종의 서비스
일정한 장소의 시설에서 불특정 다수의 고객을 상대로 유형과 무형의 서비스를 하게 된다. 이러한 서비스 시설산업 중에서 예를 들면, 외식산업 서비스의 업종인 한식, 양식, 일식 등과 개성과 특징이 있는 업태인 레스토랑은 좋은 입지를 선정하기 위해서는 고객들의 입출입이 용이하도록 하는 것이 사업의 성공적인 요인으로 작용한다.
관광여행 산업의 경우에는 관광객들을 위하여 회사 조직원이 재화나 서비스를 제공하여 관광여행으로 왕래를 촉진시킨다. 이러한 관광산업에서 국제관광의 고객일 경우에는 재화와 서비스를 제공하여 국제친선, 문화교류, 국제수지개선, 국민의 세계화, 경제성장과 무역수지 등을 개선하는데 기여한다.
호텔산업의 경우에는 우선 호텔 서비스는 여행자를 위한 숙박과 휴식의 장소로서, 고객들이 숙박과 식사, 휴식, 오락, 여가, 문화시설 등을 이용함에 있어 서비스를 제공하는 것이다.
항공산업의 경우에는 승객과 화물수송 등에 대한 안전성, 쾌적성, 고속성, 정시성 등에 대한 최대한의 서비스를 제공하는 것이다.
의료관광산업의 경우에는 해외의료 고객의 유치와 의료관광 고객들에게 진료와 수술, 휴양, 레저, 문화 활동 등 의료서비스와 관광을 접목시켜 고부가가치를 창출할 수 있도록 고단위의 의료기술과 고품격의 관광을 통한 고객만족을 창출하여 국제문화교류를 통한 이미지를 고양시키는 서비스를 제공하여야 한다.
스포츠산업의 경우에는 회사의 유형적인 상품으로 고객에 대한 만족감을 느끼게 하는 것 외에도 무형적인 스포츠 서비스로 즐거움, 안락함, 건강휴식 등으로 고객의 감성에 대한 부가가치를 제공하는 것이다.
스포츠서비스는 스포츠시장의 축구단의 경우에는 국내외의 경기를 통한 고객들에게 멋진 경기로 최고의 상품을 보여주어 고객들의 감동과 흥미를 주게 될 뿐만 아니라
국제적인 교류의 기회로 지원하는 회사의 경쟁력을 높여준다.
특히, 뛰어난 선수들의 활약은 많은 펜들로 하여금 기대와 지지로 흥미와 즐거움을 주어 건강 적으로 스트레스를 풀어주는 최대의 서비스를 제공하게 된다.
더욱이 유명선수들의 각 스포츠 분야에 소속된 회사의 상품을 선호하는 고객들은 간접적인 체험을 통한 욕망을 충족시켜 상품구매를 촉진하는 마케팅 수단으로 활용된다.
이외, 지금시대에서 열풍적인 인기를 얻고 있는 Twirter, Google, Iphone, Face book, SNS, 카카오 톡, 유튜브 등 기업들이 많은 정보를 인터넷을 통하여 제공하는 서비스를 공유, 마케팅, 홍보, 상품광고, 전달 ,취재 등 다양한 방법으로 의사를 상호간에 교류하고 있다.
흔히, 정치인, 작가, 연예인, 운동선수뿐만 아니라 일반인 누구나 이를 이용하여 지식과 정보를 습득하거나 전달, 공유, 개인의 글, 사진 등의 서비스로 활용하고 있다.
5. 맺는 글
서비스사업의 성공비결은 회사의 조직원이 고객들에게 제공하는 콘텐츠의 서비스로 상호간의 공감대를 형성하여 감성을 공유하는 것이 중요한다. 그리고 고객들에게 제공하는 서비스는 누구에게나 동일하고 일관된 공정성을 유지하여야 한다.
특히, 고객을 감동시킬 수 있는 독창적인 서비스의 창출이 고객 만족을 가져오고, 이를 통한 고객들에게 지속적으로 상품구매를 극대화 시킬 수 있게 하는 것이 서비스 사업의 성공비결이다.
